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Informativa servizio di Call Center

Informativa riguardo al trattamento dei dati personali inerente al servizio di call center di Acqua Novara.VCO S.p.A. ai sensi degli articoli 13 e 14 Regolamento (UE) 2016/679.

Con il presente documento (l’“Informativa”), il Titolare del trattamento, come di seguito definito, desidera informarLa sulle finalità e modalità del trattamento dei Suoi dati personali nell’ambito del servizio erogato attraverso la gestione del “Contact Center”, nonché dei Suoi diritti in qualità di interessato ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati (“GDPR”).

1. Chi è il Titolare del trattamento

Il Titolare del trattamento è Acqua Novara.VCO S.p.A., con sede legale in Via Leonardo Triggiani n. 9 – 28100 Novara, C.F. e P.IVA: 02078000037 – Pec: segreteria@pec.acquanovaravco.eu (il “Titolare”). Il Titolare ha nominato un Responsabile per la protezione dei dati personali (il “DPO”) che Lei potrà contattare per l’esercizio dei Suoi diritti, elencati al successivo punto 6, nonché per ricevere qualsiasi informazione relativamente al trattamento dei Suoi dati personali, scrivendo a: dpo@acquanovaravco.eu.

2. Quali dati personali trattiamo

I dati personali che saranno trattati, sono quelli identificativi dell’utente e della fornitura, quali a titolo meramente esemplificativo:

dati anagrafici, tra cui cognome, nome, residenza, data e luogo di nascita;
documenti identificativi e ogni altra documentazione pertinente;
codice fiscale e/o partita IVA;
numero di telefono/indirizzo e-mail;
indirizzo e numero civico del punto di fornitura;
indirizzo di recapito delle fatture;
dati relativi al contratto di fornitura (es. codice Cliente, POD o PDR, consumo totale annuo in metri cubi, residenza);
modalità di pagamento e/o coordinate bancarie;
ogni altro dato personale funzionale al soddisfacimento dei rapporti intercorrenti tra le parti.

3. Finalità del trattamento e base giuridica

Il trattamento dei Suoi dati personali è necessario per gestire il supporto e l’assistenza su determinati servizi disponibili tramite il canale del Call Center di Acqua Novara.VCO S.p.A., tra cui: gestione dei guasti, emergenze idriche o disservizi, informazioni generali in merito alle bollette, gestione dei contratti e letture idriche, aggiornamento delle anagrafiche e modifiche dei contratti esistenti, attivazione di nuove utenze o disdette, ogni aspetto riguardante l’erogazione del servizio idrico, servizi accessori, campagne informative o di raccolta dati con o senza data entry. Il servizio di Call Center sarà attivo anche per effettuare attività in outbound, al fine di informare ed avvisare i clienti/utenti in caso di eventuali disservizi del sistema idrico locale. Per questa attività, saranno utilizzati i canali di contatto telefonici forniti durante la conclusione del contratto oppure a seguito di aggiornamenti/variazioni. La base giuridica che legittima i trattamenti qui descritti è costituita dalla necessità di esecuzione del contratto o di misure precontrattuali, nel rispetto dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera b) del GDPR e dalla necessità di adempiere un obbligo legale al quale è soggetto il Titolare del trattamento, nel rispetto dell’art. 6, paragrafo 1, lettera c), ovvero il rispetto della Delibera 655/2015/R/idr ARERA (ex AEGSII) e ss.mm.ii.. Il conferimento dei Suoi dati personali è un requisito necessario per l’esecuzione del contratto, nonché per adempiere a specifici obblighi di legge. L’eventuale mancato conferimento dei dati richiesti comporterà l’impossibilità per il Titolare di dare seguito alle Sue richieste e di eseguire il contratto.

Nello specifico, Acqua Novara.VCO S.p.A. svolge le seguenti attività tramite il servizio di Call Center:

servizio telefonico di Pronto Intervento – Numero Verde 800352500 (le chiamate sono registrate e mantenute nel rispetto del GDPR 2016/679 e requisiti Delibera 655/2015/R/idr ARERA);
servizio telefonico dedicato ai Clienti – Numero Verde 800194974;
servizio telefonico di numero fisso primario – Centralino sede di Novara Numero 0321413111;
servizio telefonico di Customer Satisfaction, ovvero attività in outbound contattando un panel di utenti che ha usufruito del Servizio di Pronto Intervento o Servizio Clienti (le chiamate sono registrate e mantenute nel rispetto del GDPR 2016/679 e requisiti Delibera 655/2015/R/idr ARERA);
servizio di LIVE CHAT per avviare una conversazione in chat con un operatore;
attività di esecuzione pratiche di back office (ad esempio voltura e voltura mortis causa) con rispetto delle tempistiche della Delibera ARERA 655/2015/R/idr.

Si specifica che, se l’interessato acconsente al trattamento dei propri dati personali nell’ambito delle attività di Customer Satisfaction, nelle modalità previste dall’art. 7 GDPR, che consistono in: registrazione della telefonata al Call Center e attività di ricontatto al fine di valutare il livello di servizio offerto, la base giuridica di tale attività è il consenso dell’interessato, revocabile in qualsiasi momento, ai sensi dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera a) del GDPR.

4. Modalità di trattamento e periodo di conservazione dei Suoi dati personali

ll trattamento dei dati da Lei forniti è svolto in forma automatizzata, manuale e telefonica nel rispetto di quanto previsto dall’art. 32 del GDPR 2016/679, ad opera di soggetti appositamente incaricati e in ottemperanza a quanto previsto dall’art. 29 del GDPR 2016/679. Le segnaliamo che, nel rispetto dei principi di liceità, limitazione delle finalità e minimizzazione dei dati, ai sensi dell’art. 5 del GDPR 2016/679, i Suoi dati personali saranno conservati per il periodo di tempo necessario per il conseguimento delle finalità per le quali sono raccolti e trattati. I dati identificativi relativi alle telefonate pervenute e/o effettuate dal Call Center saranno conservati per un periodo di 5 anni, in ottemperanza alla Delibera 655/2015/R/idr ARERA.

5. A quali soggetti potranno essere comunicati i Suoi dati personali e chi può venirne a conoscenza

I dati raccolti per le finalità di cui al punto 3 della presente Informativa saranno trattati dal personale e da collaboratori del Titolare, che operano in qualità di persone autorizzate al trattamento dei dati personali. Tali dati vengono trattati, nel ruolo di Responsabile del Trattamento ex art. 28 GDPR, dalla società Nethex Care S.p.A. che svolge il Servizio di Call Center per Acqua Novara.VCO S.p.A.. Inoltre, i Suoi dati personali saranno comunicati e trattati da soggetti terzi appartenenti alle seguenti categorie:

società che gestiscono il sistema informatico del Titolare;
società terze che collaborano con il Titolare per eseguire operazioni necessarie a adempiere agli obblighi cui il Titolare è soggetto;
società e consulenti che forniscono attività di consulenza legale;
autorità e organi di vigilanza e controllo, e in generale soggetti pubblici o privati con funzioni di tipo pubblicistico.

I soggetti appartenenti alle categorie sopra riportate operano, in alcune ipotesi, in totale autonomia come distinti Titolari del trattamento, in altre ipotesi, in qualità di Responsabili del trattamento appositamente nominati dal Titolare nel rispetto dell’articolo 28 GDPR. L’elenco completo e aggiornato dei soggetti a cui i Suoi dati personali possono essere comunicati può essere richiesto presso la sede legale del Titolare o contattando il DPO. I Suoi dati personali non saranno trasferiti a soggetti terzi all’esterno dell’Unione europea e non sono oggetto di diffusione.

6. Quali diritti Lei ha in qualità di interessato

In relazione ai trattamenti descritti nella presente Informativa, l’interessato potrà esercitare i diritti sanciti dagli articoli da 15 a 22 del GDPR e, in particolare, i seguenti diritti:

Diritto di accesso

Diritto di ottenere conferma che sia o meno in corso un trattamento di dati personali che La riguardano e, in tal caso, ottenere l’accesso ai Suoi dati personali – compresa una copia degli stessi – e la comunicazione, tra le altre, delle seguenti informazioni:

finalità del trattamento;
categorie di dati personali trattati;
destinatari cui questi sono stati o saranno comunicati;
periodo di conservazione dei dati o i criteri utilizzati;
diritti dell’interessato (rettifica, cancellazione dei dati personali, limitazione del trattamento e diritto di opposizione al trattamento);
diritto di proporre un reclamo;
diritto di ricevere informazioni sulla origine dei miei dati personali qualora essi non siano stati raccolti presso l’interessato;
l’esistenza di un processo decisionale automatizzato, compresa la profilazione.

Diritto di rettifica

Diritto di ottenere la rettifica dei dati personali inesatti che La riguardano e/o l’integrazione dei dati personali incompleti;

Diritto alla cancellazione (diritto all’oblio)

Diritto di ottenere la cancellazione dei dati personali che La riguardano, quando:

i dati non sono più necessari rispetto alle finalità per cui sono stati raccolti o altrimenti trattati;
Lei si è opposto con successo al trattamento dei dati personali;
i dati sono stati trattati illecitamente;
i dati devono essere cancellati per adempiere un obbligo legale.

Diritto di limitazione di trattamento

Diritto di ottenere la limitazione del trattamento, quando:

l’interessato contesta l’esattezza dei dati personali;
il trattamento è illecito e l’interessato si oppone alla cancellazione dei dati personali e chiede invece che ne sia limitato l’utilizzo;
benché il Titolare del trattamento non ne abbia più bisogno ai fini del trattamento, i dati personali sono necessari all’interessato per l’accertamento, l’esercizio o la difesa di un diritto in sede giudiziaria;
l’interessato si è opposto al trattamento, come oltre indicato, in attesa della verifica in merito all’eventuale prevalenza dei motivi legittimi del Titolare del trattamento rispetto a quelli dell’interessato.

Diritto di opposizione

Diritto di opporsi, in qualsiasi momento, al trattamento dei dati personali che La riguardano basati sulla condizione di legittimità del legittimo interesse, compresa la profilazione, salvo che sussistano motivi legittimi per il Titolare di continuare il trattamento che prevalgono sugli interessi, sui diritti e sulle libertà dell’interessato oppure per l’accertamento, l’esercizio o la difesa di un diritto in sede giudiziaria.

Proporre reclamo all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali

I diritti di cui sopra potranno essere esercitati, nei confronti del Titolare, contattando i riferimenti indicati nel precedente punto 1. Il Titolare provvederà a prendere carico della Sua richiesta e a fornirle, senza ingiustificato ritardo e, comunque, al più tardi entro un mese dal ricevimento della stessa, le informazioni relative all’azione intrapresa riguardo alla Sua richiesta. L’esercizio dei Suoi diritti in qualità di interessato è gratuito ai sensi dell’articolo 12 GDPR. Tuttavia, nel caso di richieste manifestamente infondate o eccessive, anche per la loro ripetitività, il Titolare potrebbe addebitarle un contributo spese ragionevole, alla luce dei costi amministrativi sostenuti per gestire la Sua richiesta, o negare la soddisfazione della sua richiesta. La informiamo, infine, che il Titolare potrà richiedere ulteriori informazioni necessarie a confermare l’identità dell’interessato.

Rev. 02 del 20/11/2025