INDICATORE |
SPECIFICHE |
STANDARD MINIMI |
NOTE |
Tempo di preventivazione |
Tempo massimo a decorrere dalla
richiesta documentata da parte
dell'Utente |
Numero di giorni: 15-30 |
15 gg per
lavori
semplici,
30 gg per
lavori
complessi |
| Tempo di esecuzione di
allacciamenti e lavori |
Tempo massimo tra l'accettazione
del preventivo e l'esecuzione
dell'allacciamento, al netto di
eventuali autorizzazioni |
Numero di
giorni: 15-30 |
| Tempo per l'attivazione
della fornitura |
Tempo massimo tra la definizione
del contratto e l'attivazione della
fornitura |
Numero di
giorni: 7 |
|
| Tempo per l'attivazione o riattivazione della fornitura |
Tempo massimo per la riapertura del contatore e l'attivazione o la riattivazione della fornitura nei casi di subentro, al netto di eventuali autorizzazioni e/o certificazioni |
Numero di
giorni: 7 |
|
| Tempo per la cessazione della fornitura |
Tempo massimo per la cessazione della fornitura |
Numero di
giorni: 7 |
|
Tempo di allacciamento
alla pubblica fognatura |
Tempo massimo tra la richiesta dell'Utente e l'allaccio alla
fognatura |
Numero di
giorni: 60 |
|
INDICATORE |
SPECIFICHE |
STANDARD MINIMI |
Apertura degli sportelli
dedicati o partecipati |
Giorni di apertura e relativo
orario |
Almeno 8 ore al giorno nei
giorni feriali e 4 ore al sabato |
| Svolgimento delle pratiche per telefono e/o per corrispondenza |
Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso e dell'eventuale onere a carico dell'Utente |
|
| Facilitazioni Utenti particolari |
(*) |
(*) |
| Rispetto degli appuntamenti concordati |
Scostamento massimo rispetto all'appuntamento o al giorno e/o alla fascia oraria di disponibilità richiesta all'Utente |
Gli appuntamenti vengono concordati entro 2 giorni dalla richiesta dell’Utente. La fascia oraria di disponibilità richiesta all’Utente non può superare le 3 ore. |
| Attesa agli sportelli |
Tempo di attesa agli sportelli |
Il Gestore attiva le procedure necessarie a far sì che i tempi di attesa degli Utenti agli sportelli non superino i 15 minuti. |
| Risposta alle richieste scritte degli Utenti |
Tempo massimo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte |
Allo sportello o al telefono: immediata; alle richieste scritte: 30 giorni |
| Risposta ai reclami scritti |
Tempo massimo di prima risposta ai reclami scritti |
Allo sportello o al telefono: immediata; alle richieste scritte: 30 giorni |
| (*) Verso particolari categorie di Utenti (anziani e portatori di handicap) il Gestore si impegna a riservare priorità di trattamento durante le attese agli sportelli. Per gli Utenti portatori di handicap e anziani o soggetti con difficoltà motorie possono essere effettuate, su richiesta, visite a domicilio. Il Gestore riserva particolare attenzione, ai fini della preventiva segnalazione in occasione di sospensioni programmate del servizio, agli Utenti presso i quali esistano persone che effettuano dialisi o altre applicazioni terapeutiche domiciliari necessitanti di alimentazione idrica rilevanti per la vita e la salute delle persone stesse. Sarà cura degli Utenti interessati o dei servizi sanitari competenti tenere aggiornato il Gestore in AUTORITÀ D’AMBITO n°1 Verbano Cusio Ossola e Pianura Novarese Allegato 1 atto 17 del 14/12/2006 modificato con atto 52 del 16/09/2008 e con atto 62 del 18/12/2008 Carta del Servizio Idrico Integrato – rev18dic2008 30/31 merito a dette situazioni. Con gli Utenti in situazione di grave e comprovata indigenza il Gestore concorda particolari modalità di riscossione del credito. |
INDICATORE |
SPECIFICHE |
STANDARD |
NOTE |
Fatturazione |
Fatturazioni annuali |
almeno 2 (cadenza almeno semestrale) |
|
| Rettifiche di fatturazione |
Tempo massimo per la rettifica della fatturazione dalla comunicazione dell'Utente e di restituzione dei pagamenti in eccesso |
Immediata o al massimo in 30 giorni |
Immediata se non
sono necessarie
verifiche tecniche e/o
amministrative |
| Verifica del contatore |
Tempo massimo per la verifica del contatore su richiesta dell'Utente |
7 giorni di calendario |
|
| Verifica del livello di pressione |
Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta dell'Utente |
7 giorni di calendario |
|
| Strumenti informativi |
Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati |
Carta del Servizio Idrico Integrato Regolamento di Utenza Opuscoli e Depliant informativi Messaggi in fattura |
|
Avviamento del rapporto contruattuale